ISO 18295-1:2017, ISO 18295-2:2017 System Zarządzania Usługami w Punktach Kontaktu z Klientem (PKK)

Wdrożenie zintegrowanego systemu zarządzania – cel i korzyściInterpretacja wymagań norm ISO 9001:2026, ISO 14001:2026 oraz ISO 45001 – dokumentowanie systemu zintegrowanego, praktyczne aspekty budowania systemuRola kierownictwa oraz reprezentanta kierownictwa ds. ZSZNadzór nad wymaganiami prawnymi (ochrona środowiska, BHP)Nadzór nad auditami wewnętrznymiIntegracja systemów zarządzaniaCertyfikacja zintegrowanego systemu zarządzania i współpraca z jednostką certyfikującąCiągłe doskonalenie systemu zintegrowanegoĆwiczenia, warsztaty i dyskusjaTest końcowy

Rola audytu wewnętrznego w organizacjiAudyt jako element oceny skuteczności systemów zarządzaniaAudyt jako narzędzie wspierające rozwój biznesu, procesów i kompetencji pracownikówZarządzanie programem audytów w cyklu PDCAPlanowanie, realizacja, monitorowanie i doskonalenie programu audytów zgodnie z koncepcją ciągłego doskonaleniaTerminologia związana z audytemKluczowe pojęcia i definicje stosowane w procesie audytowaniaPrzygotowanie i realizacja audytu wewnętrznego zgodnie z normą ISO 19011:2026Planowanie audytuPrzygotowanie dokumentacjiPrzeprowadzanie audytuDokumentowanie wyników i raportowanieKompetencje i odpowiedzialność audytorów wewnętrznychWymagania dotyczące kwalifikacji i umiejętności audytorów wg ISO 19011:2026Skład zespołu audytowego i podział rólDoskonalenie kompetencji audytorówKryteria oceny audytorówZasady skutecznej autoprezentacjiKomunikacja werbalna i niewerbalna w pracy audytora

SESJA 1 Lean Six Sigma – geneza, korzyści i porównanie z innymi systemami zarządzania, pojęcie procesu i istota podejścia procesowegoCykl DMAIC – charakterystyka i omówienie poszczególnych fazFaza Define – Zdefiniuj – definiowanie problemu ilościowo i przeprowadzenie jego analizy, opracowywanie Karty ProjektuFaza Measure – Zmierz – pojęcie strumienia wartości, opracowywanie Mapy Procesu, budowanie i analiza systemu pomiarowego procesu, plan zbierania danychTest po zakończeniu modułuSESJA 2Faza Analyse – Analizuj - analiza danych, wyciąganie wniosków, najlepsze narzędzia do analizy problemu i opracowania konkretnego rozwiązania, koncepcja Lean, zastosowanie FMEA (Failure Mode and Efect Analysis),Test po zakończeniu modułuSESJA 3Faza Improve – Usprawnij - tworzenie rozwiązań usprawniających proces i eliminujących przyczyny problemów, projektowanie eksperymentów (DOE – Design of Experiment), rodzaje DOE i ich zastosowanieFaza Control – Skontroluj - wdrażanie rozwiązań – jakie korzyści, pomiar wydolności procesu usprawnionego, audyty kontrolne, monitorowanie i zarządzanie ryzykiem (FMEA)Test końcowy